I passeggeri possono presentare reclamo, entro tre mesi dall'inconveniente oggetto del reclamo stesso, oltre che in italiano, anche in lingua inglese:

• Con e-mail a info@fstrenituristici.it
• A mezzo pec all’indirizzo fs.trenituristici@cert.trenitalia.it
• Compilando l'apposito modulo stampabile presente qui. In tal caso, il modulo può essere trasmesso:
• Per posta (ordinaria o raccomandata A/R) all'attenzione del nostro Customer Care all’indirizzo: FS Treni Turistici Italiani S.r.l. Piazza della Croce Rossa 1 – 00161 Roma
• Con e-mail a info@fstrenituristici.it
• A mezzo pec all’indirizzo marketingvendite@cert.fstrenituristici.it

Gli indirizzi sopra citati potranno essere utilizzati anche per l’invio, tramite PEC o posta, di reclami in forma scritta senza supporto del modulo dedicato, purché contengano i seguenti elementi minimi necessari:

• i riferimenti identificativi del passeggero/i (nome, cognome, recapito), e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
• i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio. L’eventuale indicazione del numero del treno può consentire una più agevole trattazione del reclamo;
• la descrizione del disservizio subito e/o della difformità rilevata rispetto alla normativa europea o Nazionale ed alle Condizioni Generali di Trasporto presenti su questo sito;

FS Treni Turistici Italiani fornisce risposta motivata al reclamo, indicando se accolto o respinto, entro 30 giorni o, in situazioni giustificate, informa il passeggero che riceverà una risposta entro 90 giorni dalla data del ricevimento del reclamo.

In caso di risposta insoddisfacente o di mancata risposta entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo, il passeggero ha la possibilità di adire le vie legali.

Solo dopo aver presentato reclamo a FS Treni Turistici Italiani, il passeggero può inoltrare, entro tre mesi dal ricevimento dell'informazione relativa al rigetto del reclamo iniziale, il proprio reclamo all’Autoritàdi Regolazione dei Trasporti (ART) mediante il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe), accessibile dal sito www.autorita-trasporti.it ovvero inviando l’apposito "Modulo di reclamo" - disponibile sullo stesso sito internet dell’ART - all’indirizzo di Via Nizza 230, 10126 Torino, o tramite posta elettronica all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it. Stessa facoltà è ammessa in caso di mancata risposta entro tre mesi dalla presentazione del reclamo iniziale.

Qualora il reclamo ricevuto non sia di competenza di FS Treni Turistici Italiani, quest’ultima provvederà a trasmetterlo, tempestivamente e comunque entro 30 giorni dal ricevimento e informando contestualmente l’utente, al gestore di stazione o del servizio ritenuto competente.

Decorso il termine di 90 giorni tra la ricezione del reclamo e l’invio della risposta, al passeggero va riconosciuto un indennizzo automatico per ritardo nella risposta pari al 10% del prezzo del biglietto nel caso di risposta fornita tra il 91° e 120° giorno dalla ricezione del reclamo ed al 20% del prezzo del biglietto in caso di risposta non fornita entro il 120° giorno dalla ricezione del reclamo. L’indennizzo non è dovuto se l’importo dello stesso è inferiore a 4€, se il reclamo non è trasmesso secondo le modalità previste, gli elementi minimi e le tempistiche previste o se è stato già corrisposto un indennizzo previsto in relazione a mancata/tardiva risposta ad un reclamo avente ad oggetto lo stesso viaggio.